Résolution de problèmes dans itracks Realtime

Vous trouverez ici quelques conseils et astuces pour vous aider à accéder à itracks Realtime. À tout moment, vous pouvez également communiquer avec notre service d'assistance en envoyant un message électronique à l'adresse [e-mail] ou en appelant le 1.888.525.5026, poste 3 (appel gratuit pour l'Amérique du Nord) ou le 1.306.665.5026 poste 3 (appel interurbain international).

Configuration requise pour le logiciel Realtime Video

Pour l'instant, le logiciel itracks Realtime Video n'est disponible que sur les ordinateurs de bureau ou portables, pas sur les appareils mobiles. 

Matériel informatique

1. Une webcam et un microphone doivent être installés et disponibles (pas déjà utilisés par une autre application ou un autre onglet de navigateur). Lorsque vous utilisez une webcam externe, nous vous recommandons une webcam moderne de haute qualité, dont la compatibilité avec le système d'exploitation a été vérifiée et qui a une résolution minimale de 720p.
2. Une résolution d'écran minimale de 1024x768. 

Logiciels 

1. Un des navigateurs suivants:

1. Chrome – la version la plus récente 
2. Firefox – la version la plus récente
3. Safari (Mac) – la version la plus récente

4. Pour utiliser le partage d'écran, il faut utiliser Safari, la version 13 ou une version supérieure.

2. Les extensions de navigateur peuvent bloquer l'accès aux ports nécessaires à la connectivité, surtout les extensions RPV (VPN), qui devraient être désactivées pendant une séance de recherche vidéo.
3. Les serveurs proxy peuvent créer des problèmes de connectivité et ne sont pas recommandés pendant une séance Realtime si possible.

Réseau

1. Audio: 64 kbps
2. Vidéo: 512 kbps minimum; nous recommandons la vidéo 720p, qui nécessite au moins 1Mbps.

Notez que l'adaptation de la bande passante signifie que la qualité du contenu média sera réduite ou augmentée en fonction de la bande passante disponible, puis peut faire en sorte que l'audio ou la vidéo ne soit pas envoyé. Par exemple, si vous utilisez une caméra 720p mais que seulement 512 kbps sont disponibles, la qualité vidéo sera réduite à 480p. Pour garantir la disponibilité de la bande passante prévue, nous recommandons d'éviter toute autre activité consommant de la bande passante pendant une séance Realtime (téléchargement de fichiers, diffusion de musique ou de vidéos, etc.)

Résolution des problèmes liés à la participation à un appel

Premières étapes

Si vous rencontrez des problèmes lorsque vous rejoignez un appel, la première étape consiste à rafraîchir la page d’entrevue individuelle en vidéo en effectuant un « rafraîchissant forcé». Dans la plupart des navigateurs, cela se fait généralement en appuyant sur Maj (« Shift ») + Rafraîchir. Dans Safari, appuyez sur Option (⌥) + Cmd (⌘) + R. 

Maintenant, essayez de rejoindre l’appel à nouveau.

 

Résolution de l’appareil et du réseau

Si vous pensez que votre navigateur est compatible avec itracks Realtime, mais que vous avez toujours des difficultés à vous connecter, il se peut qu'il y ait un problème avec votre appareil ou votre réseau. Pour diagnostiquer ces problèmes, rendez-vous sur ce site web:

https://itracks.testrtc.com/?lang=fr

Après avoir demandé l'autorisation de le faire, ce site Intenet effectuera un test qui tentera d'accéder à votre caméra et à votre microphone pour s'assurer qu'ils peuvent être utilisés, puis effectuera quelques tests de réseau pour s'assurer que votre réseau dispose actuellement de la connectivité et de la bande passante nécessaires. Aucun contenu média ne sera stocké à aucun moment. Au besoin, les résultats des tests peuvent être saisis et nous être renvoyés pour une résolution de problèmes.

Pour lancer ce test, appuyez sur le bouton « Démarrer ». Il se peut que l'on vous demande la permission d'accéder à votre caméra et à votre microphone, que vous devez accepter pour que le test puisse continuer. Le test commencera par un test de votre microphone, au cours duquel vous devrez émettre des sons pour démontrer que l'audio fonctionne bien. Dans le cas contraire, le test se poursuivra sans que vous ayez à intervenir. Lorsque le test est terminé, le résultat idéal serait que toutes les sections soient vertes, bien que les sections jaunes puissent signifier que le logiciel itracks Realtime devrait tout de même fonctionner.

 

Résolution des problèmes en cours de traitement

Résolution des problèmes de qualité

Si d'autres personnes se plaignent que votre vidéo est pixélisée ou que votre audio n'est pas clair, il peut s'agir de symptômes de mauvaises conditions d’appareil ou de réseau. Le test décrit dans la section « Résolutions de problèmes de l’appareil et du réseau » ci-dessus peut être utilisé pour vous aider à déterminer si votre appareil et votre réseau sont capables de fournir la bande passante requise pour maintenir une bonne qualité. Le test décrit dans la section « Résolution des problèmes de l’appareil et du réseau » ci-dessus peut être utilisé pour vous aider à déterminer si votre appareil et votre réseau sont capables de fournir la bande passante requise pour maintenir une bonne qualité. Même si vous avez déjà effectué ce test, les conditions de votre réseau peuvent avoir changé. Si vous ne pouvez pas effectuer ce test, vous pouvez envisager d'autres mesures:

• Un autre processus a-t-il été lancé sur ma machine? Quelques exemples: un transfert de fichiers volumineux a-t-il été lancé? Une application en arrière-plan a-t-elle été lancée? Une analyse antivirus a-t-elle commencé? Une mise à jour du système d'exploitation a-t-elle été lancée? etc.
• Est-ce que quelque chose d'autre a commencé qui pourrait utiliser la bande passante du réseau? Quelques exemples: une autre personne a commencé à regarder Netflix, une mise à jour du système d'exploitation est en cours de téléchargement, un transfert de fichiers volumineux entre ordinateurs a été lancé, etc.

Selon votre fournisseur de réseau, la bande passante disponible peut fluctuer au cours de la journée en fonction de l'utilisation totale dans votre région. Dans ce cas, il peut être plus facile de garantir la qualité en réservant des plages horaires d’entrevues individuelles vidéo qui évitent les pics d'utilisation dans votre région.

 

Messages d’erreur possibles

Voici ci-dessous quelques messages que vous pourriez obtenir dans une entrevue individuelle vidéo si des problèmes survenaient, ainsi que des solutions possibles.

Vous ne pouvez pas vous connectez

Cela signifie généralement que la caméra ou le microphone sont déconnectés ou qu'une autre application les utilise déjà.

Assurez-vous que la caméra est branchée et que toutes les applications qui utilisent la caméra ou le microphone sont fermées, puis essayez de vous reconnecter. Une erreur du genre « Nous ne pouvons pas nous connecter » peut également apparaître si les appareils de l'utilisateur se débranchent pendant la vidéoconférence. 

 

Vérifiez vos paramètres de confidentialité

Cela signifie généralement que les paramètres de votre navigateur ont bloqué l'accès du navigateur à la caméra ou au microphone. Pour résoudre ce problème, vous devez activer la caméra et le microphone. Cela varie selon le navigateur, mais se trouve généralement dans la zone des paramètres. 

Paramètres de la caméra et du microphone pour Safari
Paramètres de la caméra et du microphone pour Google Chrome
Paramètres de la caméra et du microphone pour Firefox

 

Perte de connexion

Quelque chose a interrompu la connexion à l’entrevue vidéo. La connexion Internet a été perdue de votre côté ou vous n'arrivez pas à vous connecter à nos serveurs pour une raison quelconque. Si le fait de cliquer sur le bouton « Reconnecter » ne fonctionne pas, veuillez contacter le service d'assistance technique.

Erreur inattendue

Cela signifie que quelque chose d'inattendu s'est produit. Dans certains cas, rafraîchir votre page et réessayer fonctionnera, dans d'autres, vous devrez contacter le service d'assistance technique pour que l'équipe de développement d'itracks intervienne.